Mi az EQ egy értékesítési helyzetben?

Az EQ általános jellemzői:

• képesek vagyunk érzékelni, értelmezni, lereagálni és kezelni a saját érzelmeinket, valamint egy értékesítési folyamatban képesek vagyunk a vásárlók érzelmi reakcióit felfogni, kezelni és befolyásolni.

Az EQ kompetenciák négy specifikus összetevőre bonthatók:  öntudat, ön-menedzsment, társadalmi tudatosság és kapcsolatkezelés.

1. Öntudat

Senki sem tökéletes. Mindenkinek megvannak a maga erősségei, gyengeségei, általános jellemzői, különbözőségei és vakfoltjai. A nagy különbség a magas és alacsony öntudattal rendelkezők között, hogy az előbbiek tudatában vannak és figyelembe veszik saját erősségeiket és hiányosságaikat.

• Ismerik saját érzelmi világukat.
• Tudják, hogy milyen vakfoltokat tapasztalnak.
• Tudják, hogy saját kommunikációjuk milyen hatást gyakorol másokra.
• Megértik gyengeségeiket és azt, hogyan kell kezelni őket.

Ez azt jelenti, hogy az öntudattal rendelkező értékesítőnek világos képe van arról, hogyan éli meg az érzelmeket, és mi befolyásolja ezeket az érzelmeket. Bármikor képes „felcímkézni”, hogy hogyan érzi magát, és milyen üzeneteket hordoznak érzelmei.

A jó értékesítők tudják, hogy az önismerettel dolgoznak, mint eszközzel az eladási helyzetekben. Megértik, mikor kell megszólalni és mikor kell hallgatni, mikor kell további részleteket megtudniuk és mikor kell visszalépniük, mikor és hogyan kell elkötelezni a vevőt és mikor kell átengedniük a vevőnek az irányítást.

Eszközei:

• önvizsgálat, self-SWOT
• kockázatvállalási képességek
• érzelmi öntudat
• pontos önértékelés, VIA teszt
• önbizalom
• átfogó célok egyértelműsége
• belső motiváció
• optimizmus

2. Ön-menedzsment

Amikor tisztában vagyunk azzal, hogyan alakítottuk ki érzelmeinket egy helyzetben, akkor áttérhetünk arra, hogyan kezeljük azokat, amelyek bizonyos esetekben zavaró érzelmek lehetnek. Milyen zavaró érzelmek jelenhetnek meg értékesítési környezetben, akár az értékesítőben, akár a vásárlójában?

• Bizonytalanság
• Hibáztatás
• Bizalmatlanság
• Türelmetlenség
• Félelem
• Ítélkezés
• Irracionális döntéshozatal
• Önbizalom hiány
• Túlzott önbizalom
• Saját fontosságunk, egoizmus

Az ön-menedzsmentet (ön-igazgatást) gyakran önszabályozásnak vagy önkontrollnak nevezik; az EQ ezen összetevőjének kezelése elengedhetetlen a folyamatos sikerhez.

A jó értékesítők tudják, hogy mit mondanak érzelmeik saját maguknak. Megértik, miért fordul elő ez az érzelem, és tulajdonképpen értelmezik, amit sugall nekik. Ezután alkalmazhatják a racionálisabb, gondolkodó agyukat, és kiválaszthatják a megfelelő választ az érzelemre.

Eszközei:

• nehéz eladási helyzet megoldása
• reziliencia
• HALT
• önkontroll
• források és támogatás
• megújulás, tanulás

3. Társadalmi tudatosság

Ez az a képesség, ami az EQ használata által pozitívan és fejlesztően lép kölcsönhatásba más emberekkel. Sok eladó annyira szereti a saját hangját, mintha jelentősebbnek kellene éreznie magát, mint a vevő.

Ez az egyik legsürgetőbb szükségletünk emberként; a „jelentősnek érzem magam” igénye. Ha valaki fontosnak tart minket, az megsimogatja az egónkat és jó érzéssel tölt el bennünket.

Azok az értékesítők, akik magas szintű társadalmi felelősségtudattal rendelkeznek, képesek arra, hogy a vásárló fontosnak érezze magát, amikor rájuk és igényeikre koncentrál. Hogyan?

• értő figyelemmel
• dicséret használata
• kérje ki a vevő tanácsát
• őszinte érdeklődéssel
• hála, köszönet kifejezése
• empátia

Eszközei:

• Sales IQ
• tulajdonosi szemlélet, költség-haszon
• szervezeti tudatosság, „MI”
• empátia – különböző embertípusok
• a legjobb keresése másokban
• tisztánlátás: jó-rossz, előnyös-hátrányos

4. Kapcsolatkezelés

A vevőkkel fenntartott kapcsolataink minősége megteremtheti vagy megtörheti a jelenlegi és jövőbeli üzleti lehetőségeket. Különösen a befolyásolás képessége, a konfliktuskezelés, vagy a vevővel közös „csapatmunka”.

Az, ahogyan érzelmileg befolyásoljuk a vevőt, gyakran le tudja bontani az ellenállást, amik ellenvetésekből alakulnak ki. A vásárlók már előre észrevehetik a manipulációt a hagyományos értékesítési technikákon keresztül, ezért az érzelmi befolyásolás finomabb. Lehetővé teszi a vevő számára, hogy a beszélgetést úgy vezesse, mintha az ő döntése lenne, hogy vásárol, nem pedig az értékesítő ügyességén múlik.

A konfliktusok vagy nézeteltérések kezelése kulcsfontosságú az eladó-vevő kapcsolat fenntartásában és fejlesztésében, mivel a beszélgetést úgy viszi előre, hogy a közös, egyetértési pontok kerülnek fókuszba, nem pedig a nézeteltérések. Ahogy alakul a kapcsolat, az aggodalomra okot adó területeket kiiktatják, és együtt keresik a megoldásokat. A konfliktus a megoldás-előállítás és az előny-teremtés forrásává válik, és védelmet ad az árbeszélgetésekkel szemben, mivel a jövőbeni megoldás-értéket emeli ki, nem pedig a rövid távú áreltéréseket.

Eszközei:

• Kommunikáció – metakommunikáció
• Kérdezéstechnika
• Asszertivitás
• Konfliktuskezelés